3月1日，百世集团发布了上市后的首份财报。数据显示，2017年财年，百世快递全年业务量达到37.7亿元，同比增长74.1%。与业务量增速同步，其快递业务的服务水平也有了明显进步。

　　2017年快递服务满意度调查结果显示，在用户对快递业的服务总体满意度略有下降的情况下，百世快递的得分2016年的72.3分上升至74分。与此同时，在快递服务准时率方面，百世也进入到前6名，投递时限排名更是进入了前三，远高于2016年度排名。百世快递还被列为总体满意度上升较为明显的两家企业之一。那么，百世如何在短时间内完成服务质量的快速提升？中国邮政快递报就此问题专访了百世快递副总经理钱卫。

　　　　提升用户体验是关键 

　　“百世快递公众满意度之所以上升明显，归根结底在于全方位提高了用户体验。”钱卫认为，2017来，百世快递在客户体验上实行多项举措，比如，下沉用户体验反馈和异常处理机制，打通前后端信息流和快速响应用户需求等。

　　据悉，百世快递进行全员客户培训，提出了人人是客服的要求，并将要求转化为培训课程，宣贯到基层。同时，百世快递还全面推广标准化规范，在分拨中心和末端网点实施标准化操作。

　　在提高时效方面，百世采取一系列措施，改革原有运营体制，提升操作效率。钱卫说，通过集中规划控制，系统优化了资源配置和路由时效。网络布局的优化，减少了不必要的操作环节，缩短快件运输里程并减少操作次数。此外，百世还通过大规模推广自动化分拣、扫描设备和智能化工具，提升各个环节的操作效率。

　　钱卫说，为保证末端网点的稳定性，百世通过补贴平衡机制，激发不同地区基层网点的服务积极性。东西部地区业务发展不均匀，一些网点收件量偏少，导致当地的基层网点和一线快递员收入偏低。因此，百世通过调整派费，平衡区域利益差异，有效调动收件量偏低网点的积极性，以确保服务网络的稳定。

　　　　大数据支撑是基础 

　　在新技术、新理念的支撑下，蓬勃发展的新零售催生了新的配送模式。具有互联网基因的百世从一开始就注重科技的发展，钱卫坦言无论是优化路由还是末端网点布局，背后都离不开大数据的支撑。每天上千万件包裹怎样以最快的速度进村入户？成本最优、速度最快的路由是如何产生的？处理这些复杂的问题需要大数据的帮助。在业务量高速成长的情况下，技术可以有效降低成本，避免货物的无效搬运。

　　钱卫举例说，以前客服都是靠人工接打电话，而现在计算机处理问题的效率比人高很多。用户只需输入单号，计算机就能调出相关信息，并告诉用户问题出在哪里，该如何解决。技术带来的不仅是自动化流水线操作，更多的是赋予操作环节判断现状、规划进程的能力。

　　据了解，2017 年“双11”期间，百世通过前端数据采集优化了仓位配置，并更好地控制了成本。物流信息系统可以实时更新、优化自动路由，以选取最优的取派路线，提升转运和末端效率。而系统对异常数据的分析，能够帮助操作员更好地应对天气异常和在途突发情况。

　　2018年百世快递将如何提升服务质量？对此，钱卫表示，服务是发展的根本。今年，百世快递要保持网络的稳定、服务和时效，加大基础设施投入，推进信息化、标准化和品牌化建设。同时，百世快递还将继续加强与集团其他业务板块的协同发展，以提供更多元的服务品种，营造更好的用户体验。

（信息来源： 中国邮政快递报）