市邮政分公司、各快递企业，市快递行业协会： 

　　为提高我市邮政、快递企业服务水平，切实维护消费者合法权益，现将2017年度全市邮政业申诉处理情况通报如下： 

　　一、整体情况  

　　2017年度365828.com申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱、红网等途径共处理消费申诉3288起，其中有效申诉721起，系统自动结案1501起，无效申诉1066起，经申诉中心积极调解，2017年度申诉均已妥善处理，为消费者挽回经济损失67401元。 

2017年度邮政行业申诉情况统计表 

　　2017年度岳阳市邮政行业消费者申诉中心共受理消费者申诉3288起，其中涉及到邮政服务的337起，占申诉总量的10.2%，涉及快递服务的2951起，占申诉总量的89.8%。受理的申诉中有效申诉有721起，同比增加了34%。有效申诉中涉及邮政服务的72起，占有效申诉量的10%，同比增加了60%，涉及快递业务的649起，占有效申诉量的90%，同比增加32%。 

2017年邮政行业申诉途径统计表 

　　2017年全年通过12305平台共受理申诉2346起，占申诉总量的71%，同比增长41%；通过12345平台共受理申诉921起，占申诉总量的28%，同比增长60%；通过红网岳阳站共受理申诉15起，占申诉总量的0.4%。其中，12305平台中，网上申诉即通过国家邮政局申诉网站的申诉总量仍然较大，2017年共计1695起，同比增长24%。 

2017年度邮政业申诉内容统计表 

　　2017年度与2016年度相比，存在以下特点：1、消费者有效申诉总量整体上升；2、快件延误、代收货款等问题的投诉量均有所下降；3、反映快件违规收费的问题仍居高不下且呈上升趋势。 

2017年度各县市区申诉情况统计表 

　　                单位：有效申诉十万件快件 

　　2017年全年共受理消费者有效申诉721起，其中各个县市区共受理418件，占比58%，岳阳市区、平江、汨罗位列前三，分别是市区占比42%（303起）、平江占比24%（170起）、汨罗占比15%（110起)。其中汨罗、平江消费者反映的问题主要集中在乡镇网点的末端投递服务及快件的违规收费。     

 2017年岳阳市主要品牌申诉统计表 

　　                           单位：有效申诉/十万件快件 

　　2017年度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是申通0.85、天天0.69、圆通0.68，主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为顺丰0.26、汇通0.36、韵达0.43。    

　　 二、好的方面 

　　 1、对于申诉中心转办的申诉，大部分企业都能认真对待且及时处理答复申诉中心。特别是市邮政公司、申通、韵达、EMS、圆通等企业负责处理申诉的工作人员，认真负责，能在第一时间按要求处理好消费者申诉并将处理结果反馈至申诉中心。    

　　2、相比2016年度部分快递企业有效申诉率明显减少，特别是韵达、EMS等企业有效申诉率较上一年度明显下降 

　　三、 问题分析 

　　2017年度共受理消费者有效申诉721起 ，其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为：快件违规收费的申诉279件，占总申诉量的39%；收投服务的申诉194件 占总申诉量的27%；反映快件延误的申诉88件，占总申诉量的12%。主要问题有： 

　　1、部分快递企业因内部矛盾纠纷出现罢工不派件等事件，导致网点快件积压，短时间内引起消费者的大量申诉。 

　　2、乡镇末端投递违规收费问题突出。对于不在派件范围内的快件，部分企业未经收件人同意，将包裹带到乡镇代办点，强行收取费用，引起消费者的强烈不满；还有个别企业在派件区内也不派件并收取一定的费用，导致消费者申诉。 

　　3、部分寄递企业对一线从业人员教育培训不够，导致快递员服务意识淡薄，责任感不强，在快递派送过程中，很多邮(快)件因各种原因导致未经收件人同意由他人代收或投递至门卫、传达室等，因未按快递服务标准操作，邮(快）件出现内件短少、损毁等问题，快递企业未对邮（快）件损失进行赔偿，出现问题后拒不承担责任，导致申诉量增多 

　　四、下一步工作要求 

　　针对申诉反应的问题，各快递企业要结合企业实际，自查自纠，举一反三，防患于未然。 

　　1、针对存在的服务问题进行自查自纠。改善投递现状，增强责任感，严格按照快递服务规范及快递服务国家标准进行投递，加快派送时效，避免投递延误，提高末端投递能力。 

　　2、提前做好相关公示告知工作。建议各快递企业在营业场所悬挂醒目标志，包括贵重物品建议保价，对所有快件严格执行收寄验视制度等。此外，针对乡镇件如有加收代投费的，在投递前务必征得消费者的同意，减少因违规收费引起的申诉。 

　　3、加强投递服务管理。从申诉实践来看，造成申诉的投递服务问题集中出现在这几个方面，一是快件到达目的地未及时派送，造成快件延误；二是由于忽视快件安全，造成快件的丢失、损毁、短少；三是快件的虚假签收，这一现象普遍存在于村镇件、小区学校件中，由于快递员未及时告知并征得收件人本人同意，导致此类申诉层出不穷；四是企业服务态度存在问题，未积极处理消费者投诉，甚至出现辱骂消费者的现象。企业在日常管理中应针对经常出现的申诉问题，加强内部管理，追究相关人员的责任，及时给予消费者答复和道歉，同时企业还应做好相关业务的培训和学习，普及快递服务的法律法规知识，不断提升快递员的业务素质。 

　　                                  365828.com 

　　                                   2018年1月16日